Penjual Bilang “No Refund”? Jangan Takut, Barang Rusak Tetap Bisa Dituntut Ganti Rugi
INTRIK.ID, JAKARTA — Pernah menerima barang belanja online dalam kondisi rusak, tetapi penjual justru menjawab, “Maaf, toko kami tidak menerima refund”?
Jangan buru-buru pasrah. Tulisan No Refund yang sering dipasang di bio toko online bukan tameng mutlak bagi penjual untuk lepas tangan ketika barang yang dikirim ternyata rusak, cacat, atau tidak sesuai pesanan.
Hak konsumen tetap dilindungi Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Artinya, kebijakan toko tidak boleh digunakan untuk menghapus tanggung jawab yang telah ditetapkan undang-undang.
Dalam Pasal 4 huruf h, konsumen memiliki hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi, atau penggantian apabila barang atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.
Bahkan, Pasal 18 ayat (1) huruf b secara tegas melarang pelaku usaha mencantumkan klausula baku yang menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali barang yang dibeli konsumen.
Larangan serupa juga berlaku untuk klausula yang menyatakan pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali uang yang dibayarkan konsumen, sebagaimana diatur dalam Pasal 18 ayat (1) huruf c.
Lebih tegas lagi, Pasal 18 ayat (3) menyatakan klausula baku yang memenuhi ketentuan larangan tersebut batal demi hukum.
Dengan kata lain, penjual tidak bisa sekadar berlindung di balik tulisan No Refund untuk menghindari kewajiban ketika konsumen menerima barang yang bermasalah.
Bukan Sekadar Minta Maaf, Penjual Punya Tanggung Jawab
Kewajiban pelaku usaha juga ditegaskan dalam Pasal 19 UU Perlindungan Konsumen.
Ayat (1) mengatur bahwa pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, atau kerugian konsumen akibat barang atau jasa yang dihasilkan maupun diperdagangkan.
Bentuk ganti rugi tersebut dijelaskan dalam ayat (2), yakni dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang sejenis atau setara nilainya.
Karena itu, jawaban penjual seperti, “Maaf, Kak, toko kami tidak menerima refund,” tidak otomatis mengakhiri hak konsumen untuk meminta penyelesaian.
Namun, perlu dipahami bahwa hak tersebut bukan berarti semua barang yang sudah dibeli bisa dikembalikan tanpa alasan. Konsumen tetap perlu menunjukkan bahwa barang yang diterima memang rusak, cacat, tidak sesuai pesanan, atau tidak sebagaimana diperjanjikan.
Jangan Emosi, Amankan Bukti Terlebih Dahulu
Memiliki dasar hukum saja belum cukup. Konsumen juga perlu menyiapkan bukti agar komplain lebih kuat.
Beberapa hal yang sebaiknya disimpan:
- Foto kondisi barang yang rusak dari beberapa sudut.
- Video unboxing jika tersedia.
- Invoice, nomor pesanan, dan bukti pembayaran.
- Tangkapan layar deskripsi serta spesifikasi produk.
- Seluruh percakapan dengan penjual.
Setelah itu, ajukan komplain secara tertulis dengan menjelaskan masalah dan solusi yang diminta, misalnya pengembalian uang atau penggantian barang.
Jika bertransaksi melalui marketplace, gunakan fitur pengaduan atau pengembalian barang resmi di aplikasi sebelum batas waktu perlindungan pesanan berakhir.
Jangan terburu-buru membatalkan komplain hanya karena penjual menjanjikan penyelesaian melalui percakapan pribadi. Pastikan kesepakatan benar-benar terlaksana dan proses perlindungan transaksi tidak terlewat.
Penjual Tetap Menolak? Konsumen Bisa Mengadu
Apabila penjual tetap menolak bertanggung jawab, konsumen dapat menempuh jalur pengaduan melalui Kementerian Perdagangan.
Salah satu kanal pengaduan yang dicantumkan untuk Ditjen Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kemendag adalah WhatsApp 0853-1111-1010.
Siapkan kronologi kejadian, bukti transaksi, foto barang, serta komunikasi dengan penjual agar pengaduan dapat ditindaklanjuti.
Konsumen juga dapat mencari penyelesaian melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) sesuai ketentuan yang berlaku.
Pada akhirnya, penjual memang berhak membuat kebijakan usaha. Namun, kebijakan tersebut tidak boleh menghilangkan hak konsumen yang sudah dijamin undang-undang.
Tulisan No Refund boleh saja terpampang di halaman toko. Tetapi ketika barang yang dikirim rusak atau tidak sesuai perjanjian, konsumen tetap punya hak untuk menuntut pertanggungjawaban.
